Mystery Shopper คือการใช้ผู้ตรวจสอบที่ผ่านการอบรม เข้าใช้บริการในฐานะลูกค้าทั่วไปโดยไม่เปิดเผยตัวตน เพื่อประเมินประสบการณ์จริงที่ลูกค้าได้รับจากพนักงาน กระบวนการ และสภาพแวดล้อมของสถานบริการ
เปลี่ยนประสบการณ์จริงของลูกค้าให้เป็นข้อมูลที่องค์กรนำไปใช้ยกระดับมาตรฐานบริการได้อย่างตรงจุด
ตรวจสอบประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจริง ตั้งแต่เริ่มต้นจนสิ้นสุดการใช้บริการ
เปรียบเทียบการปฏิบัติงานของพนักงานกับขั้นตอนและมาตรฐานที่องค์กรกำหนด
มองเห็นสิ่งที่ทำได้ดี ปัญหาที่เกิดขึ้น และโอกาสในการพัฒนากระบวนการบริการ
นำผลการตรวจไปพัฒนาพนักงาน เพิ่มความพึงพอใจ และสร้างมาตรฐานที่สม่ำเสมอ
ดำเนินงานอย่างเป็นระบบ ตั้งแต่กำหนดเป้าหมายจนถึงสรุปผลและวางแนวทางพัฒนาบริการ
ร่วมกำหนดมาตรฐาน จุดตรวจ สาขา กลุ่มเป้าหมาย และผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการ
จัดทำเกณฑ์คะแนน คำถาม และหลักฐานให้สอดคล้องกับ SOP และ Customer Journey
เลือกผู้ตรวจให้ตรงกับกลุ่มลูกค้า พร้อมอบรมสถานการณ์และหลักเกณฑ์การประเมิน
เข้าใช้บริการแบบไม่เปิดเผยตัว พร้อมบันทึกคะแนน ข้อสังเกต และหลักฐานประกอบ
สรุปคะแนน จุดแข็ง จุดที่ควรปรับปรุง และคำแนะนำที่นำไปพัฒนาบริการได้จริง
เปลี่ยนผลการตรวจสอบให้เป็นข้อมูลที่นำไปใช้พัฒนาคุณภาพบริการ บุคลากร และประสบการณ์ของลูกค้าได้จริง
เข้าใจประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับตั้งแต่เริ่มต้นจนจบกระบวนการบริการ
ทราบว่าพนักงานและแต่ละสาขาปฏิบัติงานได้ตามมาตรฐานที่กำหนดหรือไม่
เห็นความแตกต่างของคะแนน จุดแข็ง และประเด็นที่ต้องปรับปรุงอย่างชัดเจน
นำข้อมูลไปกำหนดหัวข้ออบรมและพัฒนาทักษะของพนักงานได้เหมาะสมยิ่งขึ้น
ได้รับคะแนน ข้อสังเกต และหลักฐานตามขอบเขตงานที่ตกลงร่วมกัน
ได้รับข้อเสนอแนะเชิงปฏิบัติที่องค์กรสามารถนำไปวางแผนและติดตามผลได้
ออกแบบการประเมินให้เหมาะกับรูปแบบบริการ จุดสัมผัสลูกค้า และมาตรฐานเฉพาะของแต่ละธุรกิจ
การต้อนรับ การรับคำสั่งซื้อ คุณภาพบริการและความสะอาด
การสำรองห้องพัก การต้อนรับ การให้ข้อมูลและงานบริการ
การให้คำปรึกษา ความน่าเชื่อถือ ความเป็นส่วนตัวและการดูแล
การนำเสนอสินค้า การติดตามลูกค้าและกระบวนการหลังการขาย
มาตรฐานแต่ละสาขา การแนะนำสินค้าและความพร้อมของพนักงาน
ความถูกต้อง การให้ข้อมูล ระยะเวลารอคอยและความประทับใจ
สรุปผลการประเมินอย่างเป็นระบบ ช่วยให้องค์กรเห็นภาพรวม เปรียบเทียบผล และกำหนดแนวทางพัฒนาได้ตรงจุด
รายงานสามารถปรับรายละเอียดให้เหมาะกับวัตถุประสงค์ จำนวนสาขา รูปแบบบริการ และมาตรฐานของแต่ละองค์กร
คะแนนภาพรวม
* ตัวเลขนี้เป็นเพียงตัวอย่างการแสดงผล
