อยากเป็นยอดนักขาย? ต้องโฟกัสให้ถูกจุด

คำพูดคือสิ่งที่ทรงพลังที่จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ระหว่างเราและลูกค้า คำพูดที่ดีอาจทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อของของเราได้ไม่ยาก แต่หลายครั้งเรากลับ พบว่างานขายไม่ได้ราบรื่น ทั้งที่ตัวเราเองก็ตรวจสอบกระบวนการโน้มน้าวใจเหล่านั้นเป็นอย่างดีแล้วก็ตาม

หลายครั้งเราพบว่าแค่ความพยายามจะพูดในสิ่งที่ลูกค้าอยากได้ยินแต่เพียงอย่างเดียวนั้นไม่ใช่คำตอบที่ถูกต้องเลย เพราะการทำแบบนั้นอาจไม่ทำให้พนักงานขายแตกต่างจากป้ายโฆษณาสวยๆ หรือวีดีโอโฆษณาดีๆ ได้สักเท่าไร วิธีการอาจช่วยให้ขาย แต่สิ่งที่สำคัญไปกว่านั้นที่เราอาจไม่รู้เท่าทันก็คือ ทัศนคติของผู้ขายทุกคนนั้นแสดงออกไปสู่ลูกค้าอย่างชัดเจนเสมอ ทั้งในการกระทำและคำพูดต่างๆ ที่ปฏิสัมพันธ์

ในขณะที่เราโฟกัสที่ผลของการขาย เราลองมาดูว่าลูกค้าโฟกัสที่อะไรก่อนจะตัดสินใจซื้อบ้าง

อย่าเพิ่งแน่ใจว่าลูกค้าจะสนใจเรื่องอย่าง “เดือนนี้ยังขายไม่ถึงเป้าเลย” (ซึ่งเราอาจเคยได้ยินจากพนักงานขายอยู่บ้าง)

1. ใส่ใจกับมูลค่า ไม่ใช่ราคา

นั่นคือสาเหตุที่คุณมักได้ยินในโทรทัศน์ประกาศว่า “พร้อมของแถมมูลค่า” หลายๆ บาท เพราะมันช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้นหากต้องซื้อสินค้าในราคาปรกติได้ จริงๆ การลดราคาอาจส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้น แต่การลดราคาแบบไม่มีเหตุผลบ่อยๆ อาจทำให้สินค้าและบริการของเราเสียราคาและยากที่จะกลับสู่ราคาที่ตั้งต้นได้ ซึ่งทางเลือกที่ดีกว่าลดราคาหากสินค้าของเราตั้งอยู่ในราคาที่สมเหตุสมผลแล้ว คือ การเพิ่มมูลค่าของสินค้าด้วยบริการเสริม เช่น บริการจัดส่ง หรือการเพิ่มของแถมที่น่าสนใจนั้นก็เป็นอีกวิธีที่เลือกทำได้ (ซึ่งหลายครั้ง เราต้องแปลกใจที่คำว่าน่าสนใจ บางทีก็ไม่ได้หมายถึงของแถมที่เข้ากันกับสินค้าด้วยซ้ำ)

ในมุมของงานบริการ เราอาจต้องเจอกับลูกค้าที่ต่อราคาแทน ซึ่งถ้ามีการต่อราคาขึ้นมาจริงๆ และหลีกเลี่ยงไม่ได้ เราอาจใช้เกณฑ์ที่ว่า “บริการเสริมที่ดี ทำให้ลูกค้าเปลี่ยนจากรู้สึกเฉยๆ เป็นรู้สึกดี ไม่ใช่เปลี่ยนจากรู้สึกแย่ เป็นรู้สึกเฉยๆ” พิจารณาดูว่าผลลัพธ์จากการเสริมมูลค่า (ด้วยการลดราคาให้ตลอด หรือเฉพาะครั้งนี้) ในครั้งนี้สมเหตุสมผล หรือไม่ ถ้าเมื่อไรการทำถึงขนาดนั้นกลับไม่ได้สร้างความตื่นเต้นให้กับลูกค้าสักเท่าไร บางทีการทำให้ลูกค้าพึงพอใจในครั้งนี้อาจเป็นเราเท่านั้นที่คิดไปเอง

หัวใจสำคัญของข้อนี้ คือ แยกแยะให้ออก ว่าลูกค้าจะรู้สึกว่าได้รับเยอะขึ้นได้อย่างไร แม้ไม่ใช่ให้ลูกค้าจ่ายน้อยลงก็ตาม

2. ใส่ใจกับความรู้สึก ไม่ใช่เหตุผล

คนเราส่วนมากชอบคิดว่าตัวเองเป็นคนมีเหตุผลและคิดถึงความจำเป็นในการเลือกซื้อของ แต่ถ้าเป็นกรณีการเลือกซื้อของแบรนด์เนม ต่อมเหตุผลของเรา ก็กลับไม่ทำงานขึ้นมาเสียอย่างนั้น

มันคงเป็นไปได้ยากที่จะใช้เหตุผลในการเลือกซื้อสินค้าที่หรูหรา เพราะเราแค่อยากได้มัน แต่ก็ไม่ถึงขนาดขาดมันไม่ได้ ความรู้สึกจึงเป็นปัจจัยสำคัญที่สุด ในการเลือกซื้อสินค้า ดังนั้นการพูดสร้างความรู้สึกดีๆ ให้กับผู้ใช้ อย่างเช่น ความน่าดึงดูด ความภูมิฐาน ความปลอดภัย ฯลฯ ก็มีส่วนช่วยในการตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้เช่นกัน

การตรวจสอบข้อความหรือคำที่เราใช้เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจถึงความรู้สึกที่เหนือกว่าได้ หลายครั้งก็บอกเล่าเรื่องราวของสินค้าของเราได้ดีกว่าจริงๆ

3. ใส่ใจกับการสาธิต ไม่ใช่ให้เรียนรู้เอง

ปัญหาใหญ่อย่างหนึ่งสำหรับบรรดาแม่บ้านที่ใช้จักรยานไปจับจ่ายซื้อของที่ตลาดก็คือความกังวลถึงความยากลำบากเมื่อตอนยางแบน

ที่ร้านขายจักรยานร้านแรกพูดว่า “นั่นไม่ใช่ปัญหาใหญ่หรอกครับ เปลี่ยนยางนั้นง่ายมาก ลองศึกษาจากคู่มือนี้ดูสิครับ อ่านเพียงหนเดียวก็ทำได้แล้ว” ส่วนอีกร้านหนึ่งพูดว่า “ผมก็เคยเป็นเหมือนคุณมาก่อนครับ ผมเข้าใจ เดี๋ยวผมจะสาธิตให้ดูนะครับว่าทำอย่างไร และจากนั้นคุณลองทำพร้อมกันนะครับจะได้เข้าใจ”

การไปเรียนรู้เองนั้นเท่ากับว่าลูกค้าจะต้องไปเสียเวลาศึกษาใหม่ ซึ่งใครล่ะอยากจะทำแบบนั้น? การสาธิตนั้นหมายความว่าเราพร้อมที่จะช่วยพวกเขา ซึ่ง ลูกค้าก็มักจากซื้อสินค้าจากคนเหล่านี้แหละ

4. ใส่ใจกับประโยชน์ ไม่ใช่แค่ให้ข้อมูล

สมมุติว่ามีลูกค้าท่านหนึ่งต้องการตัดไม้ในบริเวณบ้านของเขา แต่ไม่มีความรู้เกี่ยวกับอุปกรณ์ตัดไม้อย่างเลื่อยไฟฟ้าเลย

เมื่อไปถึงที่ร้านแรก หลังจากเอ่ยปากว่าจะมาซื้อเลื่อยไฟฟ้า พนักงานก็เดินไปจัดแจงหยิบเลื่อยอันหนึ่งมาอย่างรวดเร็วพร้อมเล่าสรรพคุณเกี่ยวกับเครื่องยนต์แรง 500cc ที่มาพร้อมใบเลื่อย 18 ซี่ที่หมุนด้วยความเร็ว 9,000 รอบต่อนาที หลังจบการบรรยายแม้ว่าลูกค้าจะได้ทราบข้อมูลทุกอย่างจนครบแล้ว แต่ลูกค้าของเราก็จะยังไม่รู้หรอกว่า เลื่อยไฟฟ้าความถี่ 9,000 รอบต่อนาทีนั้นจะตัดต้นไม้ในบ้านของเขาได้แน่หรือไม่

ส่วนที่ร้านที่สอง พนักงานเริ่มจากการสอบถามเขาเพิ่มเติมนิดหน่อยเกี่ยวกับลักษณะการนำไปใช้งาน (อาจเป็นขนาดของต้นหรือกิ่งไม้ที่ลูกค้าต้องการจะตัด ซึ่งแน่นอน ลูกค้าทราบดี) หลังจากนั้นเขาก็ไปเลือกเลื่อยอันหนึ่งขึ้นมาและพูดว่า “ผมว่าถ้างั้นเลื่อยอันนี้โอเคกว่านะครับ มันทั้งใช้ง่าย ปลอดภัย และใบเลื่อยยังสามารถถอดเปลี่ยนได้ง่ายอีกด้วย และจากขนาดของต้นไม้ที่คุณบอกมาเลื่อยอันนี้เอาอยู่แน่นอน รับเป็นอันนี้ดีกว่าไหมครับ?”

ในขณะที่คนขายร้านแรกพยายามจะประทับใจลูกค้าด้วยข้อมูลต่างๆ ซึ่งอาจแค่ทำให้เราดูเหมือนจะ “รู้มาก” และลูกค้า “รู้น้อย” กว่าเราเท่านั้น (จริงอยู่ว่า ลูกค้าก็อาจจะเชื่อเราในที่สุด) แต่อีกร้านที่เข้าใจความต้องการของลูกค้าและยังช่วยแก้ปัญหาให้ได้อีกด้วยนั้นน่าประทับใจกว่าแน่ๆ นี่เป็นตัวอย่างที่แสดงให้เห็นว่าการให้คำแนะนำที่ประโยชน์ที่ตอบความต้องการของลูกค้านั้นให้ความประทับใจ (หรือเราอาจจะมองว่ามันเป็น มูลค่าเพิ่มในรูปแบบการบริการ) ได้มากกว่า

• • •

หัวใจสำคัญที่สุดของการขายจริงๆ แล้วคือให้มองที่ผลประโยชน์ที่ลูกค้าอยากทราบ ไม่ใช่ที่ผลประโยชน์ต่างๆ ที่อาจย้อนกลับมาถึงตัวเรา อย่าเพิ่งแน่ใจว่าลูกค้าจะสนใจเรื่องอย่าง “เดือนนี้ยังขายไม่ถึงเป้าเลย” (ซึ่งเราอาจเคยได้ยินจากพนักงานขายอยู่บ้าง) กลับมามองให้ออกว่าการใส่ใจกับความต้องการของลูกค้าและตอบสนองให้ได้ต่างหาก ที่จะทำให้การขายของคุณมีประสิทธิภาพสูงสุด และได้รับความเชื่อถือจากลูกค้า และได้ยอดขายกลับมาเป็นรางวัล

ที่มา : INCquity